ನವದೆಹಲಿ: ದೂರಸಂಪರ್ಕ ಹಾಗೂ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಕಂಪನಿಗಳು ದೂರು ಕೇಂದ್ರಗಳನ್ನು ದಿನದ 24 ಗಂಟೆಯೂ ನಡೆಸಬೇಕು, ದಿನಕ್ಕೆ ಕನಿಷ್ಠ 16 ಗಂಟೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿಯ ನೆರವು ಒದಗಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಮೇಲ್ಮನವಿಗಳನ್ನು 15 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಇತ್ಯರ್ಥಪಡಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಭಾರತೀಯ ದೂರಸಂಪರ್ಕ ನಿಯಂತ್ರಣ ಪ್ರಾಧಿಕಾರ (ಟ್ರಾಯ್) ಸೋಮವಾರ ಅಧಿಸೂಚಿಸಿದ ಹೊಸ ನಿಯಮಗಳು ಹೇಳಿವೆ.
ದೂರಸಂಪರ್ಕ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರು ಪರಿಹಾರ (ನಾಲ್ಕನೇ ತಿದ್ದುಪಡಿ) ನಿಯಮಗಳು, 2026 ಪ್ರಕಾರ, ದೂರು ಅಥವಾ ಮೇಲ್ಮನವಿಗಳನ್ನು ನಿಯಮಬಾಹಿರವಾಗಿ ಇತ್ಯರ್ಥಪಡಿಸುವ ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ ದಂಡ ವಿಧಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ದೂರುಗಳ ಅಂಕಿಅಂಶಗಳು ಪ್ರತಿ ತ್ರೈಮಾಸಿಕ ಕಂಪನಿಯ ಮುಖ್ಯ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಾಹಕ ಅಧಿಕಾರಿ ಅಥವಾ ಮಂಡಳಿಯ ಮುಂದೆ ಬರಬೇಕು.
ಈ ನಿಯಮಗಳು ಆಕ್ಸೆಸ್ ಹಾಗೂ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಸೇವಾ ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತವೆ. 10,000 ವರೆಗೆ ಚಂದಾದಾರರಿರುವ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಸೇವಾ ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ ವಿನಾಯಿತಿ ಇದ್ದು, ಅವು ಸೂಕ್ತ ದೂರು ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಹೊಂದಿರಬೇಕು ಎಂದು ಅಧಿಸೂಚನೆ ತಿಳಿಸಿದೆ.
ದಿನವಿಡೀ ನೆರವು, ಎಐಗೆ ಮಿತಿ
- ಪ್ರತಿ ದೂರು ಕೇಂದ್ರವು ವಾರದ ಎಲ್ಲ ದಿನ 24 ಗಂಟೆಯೂ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು.
- ಸಿಬ್ಬಂದಿ, ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಅಥವಾ ಎಐ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳ ಮೂಲಕ ನೆರವು ನೀಡಬಹುದು; ಆದರೆ ದಿನಕ್ಕೆ ಕನಿಷ್ಠ 16 ಗಂಟೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಲಭ್ಯವಿರಬೇಕು.
- ಎಐ ಏಜೆಂಟ್ ಜೊತೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿರುವಾಗ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿಳಿಸಬೇಕು; ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳ ಮೇಲೆ ಸೂಕ್ತ ಮಾನವ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಇರಬೇಕು.
- ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂಖ್ಯೆಯ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಮೆನು ಹಾಗೂ ಎಐ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ಭಾಷೆ ಆಯ್ಕೆ, ಸಿಬ್ಬಂದಿಯನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುವ ಆಯ್ಕೆ ಮತ್ತು ಸರದಿಯಲ್ಲಿ ಕಾಯುವವರಿಗೆ ಕಾಲ್-ಬ್ಯಾಕ್ ಸೌಲಭ್ಯ ಇರಬೇಕು.
- ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಶುಲ್ಕ ವಿಧಿಸುವಂತಿಲ್ಲ.
ಆ್ಯಪ್ ಹಾಗೂ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್ ಮೂಲಕ ದೂರು
ಗ್ರಾಹಕರು ವೆಬ್‌ಸೈಟ್ ಮತ್ತು ಮೊಬೈಲ್ ಆ್ಯಪ್ ಎರಡರ ಮೂಲಕವೂ ದೂರು, ಮೇಲ್ಮನವಿ ಹಾಗೂ ಸೇವಾ ಮನವಿ ಸಲ್ಲಿಸಲು ಕಂಪನಿಗಳು ಅವಕಾಶ ಕಲ್ಪಿಸಬೇಕು. ಗ್ರಾಹಕರು ಪಠ್ಯ ಅಥವಾ ಧ್ವನಿ ಸಂದೇಶ ಸೇರಿಸಬಹುದು. ಅವರಿಗೆ ಡಾಕೆಟ್ ಸಂಖ್ಯೆ, ಪರಿಹಾರದ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸಮಯ, ವಿಳಂಬಕ್ಕೆ ಕಾರಣ ಮತ್ತು ದೂರು ಮುಕ್ತಾಯದ ದೃಢೀಕರಣ ಸಿಗಬೇಕು.
ಟ್ರಾಯ್‌ನ ಇತರ ನಿಯಮಗಳಲ್ಲಿ ಕಾಲಮಿತಿ ಇಲ್ಲದಿದ್ದಲ್ಲಿ, ದೂರು ಹಾಗೂ ಸೇವಾ ಮನವಿಗಳನ್ನು ಮೂರು ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸಬೇಕು.
ವೇಗದ ಮೇಲ್ಮನವಿ, ಕಡಿಮೆ ಅವಧಿ
- ದೂರು ಪರಿಹಾರದ ಕಾಲಮಿತಿ ಮುಗಿದ ಬಳಿಕ ಮೇಲ್ಮನವಿ ಸಲ್ಲಿಸಲು ಇದ್ದ 30 ದಿನಗಳ ಅವಧಿಯನ್ನು 15 ದಿನಗಳಿಗೆ ಇಳಿಸಲಾಗಿದೆ. ಸೂಕ್ತ ಕಾರಣವಿದ್ದರೆ, ಆ ಕಾಲಮಿತಿ ಮುಗಿದ ಮೂರು ತಿಂಗಳೊಳಗೆ ಸಲ್ಲಿಸಿದ ಮೇಲ್ಮನವಿಯನ್ನೂ ಮೇಲ್ಮನವಿ ಪ್ರಾಧಿಕಾರ ಸ್ವೀಕರಿಸಬಹುದು.
- ಮೇಲ್ಮನವಿ ಪ್ರಾಧಿಕಾರವು ಅಂತಿಮ ನಿರ್ಧಾರ ನೀಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಕಂಪನಿ ಅದರಂತೆ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಬೇಕು; ಇದೆಲ್ಲ ಮೇಲ್ಮನವಿ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ 15 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಆಗಬೇಕು.
- ಇತ್ಯರ್ಥವಾದ ಮೂರು ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಫಲಿತಾಂಶವನ್ನು ಇಮೇಲ್ ಹಾಗೂ ಎಸ್‌ಎಂಎಸ್ ಮೂಲಕ ತಿಳಿಸಬೇಕು.
- ಇಮೇಲ್, ಆ್ಯಪ್, ವೆಬ್‌ಸೈಟ್, ಅಂಚೆ, ಖುದ್ದಾಗಿ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂಖ್ಯೆ ಮೂಲಕ ಮೇಲ್ಮನವಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು; ಪ್ರತಿ ಮೇಲ್ಮನವಿಗೂ ವಿಶಿಷ್ಟ ಸಂಖ್ಯೆ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ.
- ಮೇಲ್ಮನವಿ ಪ್ರಾಧಿಕಾರದಲ್ಲಿ ಕನಿಷ್ಠ ಐದು ವರ್ಷಗಳ ಅನುಭವವಿರುವ, ಕಂಪನಿಯ ಆಡಳಿತ ವಿಭಾಗದ ಕಾಯಂ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಇರಬೇಕು.
ಅಂಗವಿಕಲರಿಗೆ ನೆರವು
ಕಂಪನಿಗಳು ಅಂಗವಿಕಲರಿಗಾಗಿ ಪ್ರತ್ಯೇಕ ಡೆಸ್ಕ್ ಅಥವಾ ಸಹಾಯವಾಣಿ ಸ್ಥಾಪಿಸಬೇಕು, ಅವರ ಕರೆಗಳನ್ನು ಅಲ್ಲಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಬೇಕು, ಹಂತ ಹಂತದ ನೆರವು ನೀಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಆ್ಯಪ್ ಹಾಗೂ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್‌ಗಳನ್ನು ಸರ್ಕಾರದ ಮಾನದಂಡಗಳಂತೆ ಸುಲಭವಾಗಿ ಬಳಸುವಂತೆ ಮಾಡಬೇಕು.
ಸಿಇಒಗೆ ವರದಿ, ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಮಾಹಿತಿ
ದೂರು, ಮೇಲ್ಮನವಿ ಹಾಗೂ ಗ್ರಾಹಕ ಅಭಿಪ್ರಾಯ ಕುರಿತ ತ್ರೈಮಾಸಿಕ ವರದಿ ಸಿಇಒ ಅಥವಾ ಮಂಡಳಿಯ ಮುಂದೆ ಬರಬೇಕು. ಪ್ರತಿ ದೂರು ಅಥವಾ ಮೇಲ್ಮನವಿ ಮುಕ್ತಾಯದ ಬಳಿಕ ಐದು ಅಂಕಗಳ ಆನ್‌ಲೈನ್ ಅಭಿಪ್ರಾಯ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಕಳುಹಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಪ್ರತಿ ಸೇವಾ ಪ್ರದೇಶದ ತ್ರೈಮಾಸಿಕ ಸಾಧನೆ ವರದಿಯನ್ನು ವೆಬ್‌ಸೈಟ್, ಪೋರ್ಟಲ್ ಹಾಗೂ ಆ್ಯಪ್‌ನಲ್ಲಿ ಪ್ರಕಟಿಸಬೇಕು.
ಪ್ರತಿ ಕಂಪನಿಯು ಟ್ರಾಯ್‌ನಲ್ಲಿ ನೋಂದಾಯಿತ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಘಟನೆಗಳ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣಾ ಸಮಿತಿ ರಚಿಸಬೇಕು. ಅದು ಪ್ರತಿ ಹಣಕಾಸು ವರ್ಷದಲ್ಲಿ ಕನಿಷ್ಠ ಒಮ್ಮೆ ಸಭೆ ಸೇರಬೇಕು.
ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ ದಂಡ ಎಷ್ಟು
- ನಿಯಮ ಉಲ್ಲಂಘಿಸಿ ಇತ್ಯರ್ಥಪಡಿಸಿದ ಪ್ರತಿ ದೂರಿಗೆ ₹1,000 ಮತ್ತು ಪ್ರತಿ ಮೇಲ್ಮನವಿಗೆ ₹5,000; ಒಂದು ಸೇವಾ ಪ್ರದೇಶಕ್ಕೆ ಪ್ರತಿ ತ್ರೈಮಾಸಿಕ ಗರಿಷ್ಠ ₹20 ಲಕ್ಷ.
- ತ್ರೈಮಾಸಿಕ ಸಾಧನೆ ವರದಿ ತಡವಾದರೆ ಮೊದಲ 15 ದಿನ ಪ್ರತಿ ವರದಿಗೆ ದಿನಕ್ಕೆ ₹5,000 ವರೆಗೆ, ನಂತರ ದಿನಕ್ಕೆ ₹20,000 ವರೆಗೆ; ಪ್ರತಿ ಸೇವಾ ಪ್ರದೇಶದಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿ ಪ್ರಕರಣಕ್ಕೆ ಗರಿಷ್ಠ ₹10 ಲಕ್ಷ.
ದಂಡ ವಿಧಿಸುವ ಮೊದಲು ಕಂಪನಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಲು ಅವಕಾಶ ನೀಡಬೇಕು. ಟ್ರಾಯ್ ಲಿಖಿತವಾಗಿ ಕಾರಣ ದಾಖಲಿಸಿ ದಂಡ ಮನ್ನಾ ಅಥವಾ ಕಡಿತ ಮಾಡಬಹುದು. ಪಾವತಿ ತಡವಾದರೆ ಬಡ್ಡಿ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ.
ನಿಯಮಗಳು ಯಾವಾಗ ಜಾರಿ
ಅಧಿಕೃತ ಗೆಜೆಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಪ್ರಕಟವಾದ 30 ದಿನಗಳ ಬಳಿಕ ನಿಯಮಗಳು ಜಾರಿಗೆ ಬರುತ್ತವೆ. ಕೆಲವು ಭಾಗಗಳು ನಂತರ ಜಾರಿಯಾಗುತ್ತವೆ: ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣಾ ಸಮಿತಿ, ಅಭಿಪ್ರಾಯ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಹಾಗೂ ಸಾಧನೆ ವರದಿ ನಿಯಮಗಳು 60 ದಿನಗಳ ಬಳಿಕ; ದಿನದ 24 ಗಂಟೆಯ ಕೇಂದ್ರ, ಆ್ಯಪ್ ಹಾಗೂ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್ ಮತ್ತು ಅಂಗವಿಕಲರ ಸಂಬಂಧಿತ ನಿಯಮಗಳು 90 ದಿನಗಳ ಬಳಿಕ.
ನಿಯಮಗಳನ್ನು ಓದಿ
ಟ್ರಾಯ್ ದಾಖಲೆಯ 1ರಿಂದ 14ನೇ ಪುಟಗಳಲ್ಲಿರುವ ಅಧಿಸೂಚಿತ ನಿಯಮಗಳು ಕೆಳಗಿವೆ (ಇಂಗ್ಲಿಷ್‌ನಲ್ಲಿ). ವಿವರಣಾತ್ಮಕ ಟಿಪ್ಪಣಿಯೊಂದಿಗೆ 46 ಪುಟಗಳ ಪೂರ್ಣ ದಾಖಲೆ ಟ್ರಾಯ್ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್‌ನಲ್ಲಿದೆ.
